Pourquoi il est si difficile de résilier des adhésions et des abonnements en ligne ?

Avec la hausse des prix, c’est le moment d’examiner de plus près vos coûts fixes. Vous avez peut-être des abonnements en cours que vous utilisez à peine. Mais il est encore difficile de résilier des adhésions et des abonnements en ligne. Pourquoi est-ce si difficile ? Et que pouvez-vous faire en tant que consommateur ?

La mère de Menno Steen, originaire d’Amsterdam, a soutenu au moins huit organisations caritatives jusqu’à sa mort l’année dernière. « J’ai pu annuler la plupart d’entre eux en ligne, mais pour quelques-uns, ils n’étaient pas satisfaits des informations fournies. On m’a ensuite dit qu’ils ne pouvaient pas arrêter le prélèvement sans l’original du certificat de décès ou l’autorisation de prélèvement automatique. Je n’avais qu’une copie.

Il a passé plusieurs coups de fil pour essayer d’arranger les choses. « Quand ils ont finalement réussi, ils ont parfois continué à débiter de l’argent même après l’annulation », dit-il. « En somme, quelque chose que vous ne voulez pas du tout dans une telle situation de deuil. C’était très étrange. Vous pensez : soyez reconnaissant que ma mère vous ait soutenu pendant si longtemps. De cette façon, ils laissent les fidèles donateurs s’étouffer. »

Un retournement de situation pour les associations caritatives

En avril, l’association néerlandaise des consommateurs a enquêté sur la facilité avec laquelle il est possible de résilier son abonnement en ligne auprès de 123 entreprises différentes. Pour une entreprise sur quatre, c’était trop difficile. En 2020, cette question a également fait l’objet d’une enquête : à l’époque, une entreprise sur trois la rendait difficile ou impossible. À la suite de ces recherches, un certain nombre d’entreprises ont immédiatement adapté leurs sites web, et de nombreuses organisations caritatives ont promis des améliorations.

« C’est bien que, d’après le Consumentenbond, on puisse constater un redressement, notamment dans les organisations caritatives », déclare Margreet Plug, directrice de Goede Doelen Nederland. « Neuf des onze organismes de bienfaisance contactés par l’Association des consommateurs indiquent désormais clairement que vous pouvez annuler en ligne. »

« Nous conseillons aux associations caritatives, entre autres, de rendre la page d’annulation en ligne claire et facile à trouver. »

Margreet Plug, directrice de Goede Doelen Nederland

« Nous conseillons aux organismes de bienfaisance, entre autres, de rendre la page d’annulation en ligne claire et facile à trouver. En cas d’annulation, l’organisme de bienfaisance doit le confirmer par écrit ou par e-mail », poursuit-elle.

Mais surtout, de nombreuses compagnies d’énergie, de téléphone et d’internet rendent encore difficile, voire impossible, la résiliation en ligne pour les consommateurs. Cela concerne un quart des entreprises qui offrent leurs services en ligne.

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« Avec cela, ils violent la loi du barrage », déclare Gerard Spierenburg, porte-parole du Consumentenbond. » Selon cette loi, vous devriez pouvoir résilier de la manière dont vous avez souscrit l’abonnement. Ceci est confirmé par le régulateur Autoriteit Consument & Markt (ACM).

Trucs et astuces des entreprises

Pourtant, de nombreuses entreprises tentent de se soustraire à cette obligation par toutes sortes d’astuces. Mais pourquoi est-ce si difficile ? « L’hypothèse logique est qu’ils ne veulent pas vous perdre en tant que client », déclare M. Spierenburg.

« Par téléphone, ils peuvent plus facilement vous persuader de rester membre ou sponsor. »

Gerard Spierenburg, Association des consommateurs

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« Par exemple, ils prétendent que l’annulation est un processus compliqué, menacent d’un délai de traitement plus long en cas d’annulation en ligne ou affirment que téléphoner est le moyen le plus rapide ou le meilleur », explique M. Spierenburg. « Par téléphone, ils peuvent plus facilement vous persuader de rester membre ou parrain. Les organisations caritatives ont également tendance à jouer sur les sentiments de culpabilité des consommateurs. »

Gabriëlla Bettonville, porte-parole de Nibud, met en garde les consommateurs contre l’engagement financier que représente un nouvel abonnement ou un parrainage. « Surtout en ces temps, il est sage d’être critique vis-à-vis de ses dépenses. Soyez attentif au fait qu’il s’agit du modèle de revenus d’une organisation. Réfléchissez : est-ce que je veux payer pour cela, ou est-ce que je peux m’en passer ?

Elle conseille aux gens de passer par l’administration chaque année. « Par exemple, pendant un moment de calme cet été. Sortez votre application de paiement et votre carte de crédit et passez en revue tous les débits. Déterminez s’il y a des abonnements que vous voulez ajuster ou que vous préférez annuler. »

Cinq conseils pour annuler une adhésion, un abonnement ou une action caritative

  • 1. Avant de décider d’annuler, renseignez-vous sur les conditions d’annulation. N’oubliez pas les petits caractères.
  • 2. Avant de souscrire le contrat, convertissez les coûts mensuels en un montant annuel. Quelques dizaines de dollars par mois peuvent sembler peu, mais sur une base annuelle, le montant peut vous choquer.
  • 3. Conservez soigneusement tous les documents relatifs à vos abonnements dans votre administration.
  • 4. Notez dans votre agenda la date à laquelle vous souscrirez un abonnement. Inscrivez un rappel dans votre agenda avant la date de fin.
  • 5. Lorsque vous annulez, demandez une confirmation écrite par e-mail ou par courrier. Vous en avez donc la preuve noir sur blanc.

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